Звонок от коллекторов – не повод для паники, в том числе – для ипотечных заемщиков, уверяет генеральный директор компании «АБК» («АктивБизнесКоллекшн»), член совета и председатель контрольного комитета Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Дмитрий Теплицкий.

- Дмитрий, какие вы можете дать советы человеку, у которого возникли сложности с погашением ипотеки?

- Из-за большого срока действия ипотечного займа предугадать все события, которые могут произойти за это время, крайне сложно. Форс-мажор может наступить по причинам, не зависящим от заемщика: потеря работы, болезнь…

Нужно предоставить в банк документы, подтверждающие необходимость изменения условий кредитного договора. Это может быть трудовая книжка с отметкой об увольнении, справка о постановке на учет в центр занятости, справка/назначение врача и т. д.

Если же произошла ситуация, при которой исполнение обязательств для заемщика невозможно вообще, то здесь можно говорить о самостоятельной реализации клиентом залогового жилья (с полным погашением кредита или продажей недвижимости с сохранением обременения). Поскольку подобные сделки проводятся под контролем банка, необходимо заблаговременно сообщить о принятом решении.

- Что грозит человеку, у которого случился «дефолт»?

- Основные неприятности, с которыми может столкнуться заемщик при возникновении просрочки по кредиту, – ухудшение кредитной истории, штрафы, пени, неустойки, ограничение выезда за границу. И да, передача кредитору предмета залога – квартиры, или арест другого принадлежащего должнику имущества.

- Как заемщику следует вести себя в ситуации, если ему поступает сигнал от коллектора или специалисты по взысканию приходят в гости? Как реагировать, какие вопросы задавать, что фиксировать?

- Прежде всего необходимо понимать, что обязательства по кредиту, в частности ипотечному, требуют дисциплины, их нужно исполнять в соответствии с кредитным договором. В случае нарушения условий договора образуется просроченная задолженность, возникают штрафы, правила начисления которых также указаны в вашем кредитном договоре.

При возникновении задолженности кредитор имеет абсолютно законные основания начать процесс взыскания, делать это он может своими силами или с привлечением коллекторского агентства.

К сожалению, ситуации, когда работу с должниками проводит коллекторское агентство, чаще всего воспринимаются негативно. Но нужно смотреть на вещи адекватно. Есть федеральный закон, который определяет правила взаимодействия коллекторов с должниками. Ознакомиться с его содержанием может каждый заемщик. И агентства, которые проходят аккредитацию и состоят в государственном реестре, соблюдают его требования неукоснительно.

Не лишним будет знать, что все остальные компании, якобы профессионально занимающиеся взысканием, относятся к так называем «серым» коллекторам, то есть, это организации, не состоящие в реестре ФССП. Ипотечные клиенты крупных банков, впрочем, могут быть спокойны, поскольку в серьезных кредитных организациях очень щепетильно относятся к выбору партнерских коллекторских агентств или создают свои службы взыскания. 

Самое главное – не укрываться от взаимодействия, а идти на диалог. Профессиональные взыскатели – финансовые консультанты, которые помогут разобраться в сложной финансовой ситуации.

В нашей практике было достаточно случаев, когда, специалисты агентства помогали клиентам найти решение, казалось бы, из безвыходной ситуации. Например, в рамках спецпроектов мы даже помогали должникам трудоустроиться.

- Куда обращаться в случае, если человек считает, что его права при взаимодействии с коллекторами нарушены? 

- Самый простой способ направить обращение – заполнить электронную форму «Добро пожаловаться» на сайте НАПКА. Максимально простой и удобный сервис позволяет получить ответ от взыскателя-члена ассоциации в течение пяти рабочих дней.

Также о нарушении норм 230-ФЗ можно сообщить в ФССП, в Центральный банк РФ, финансовому омбудсмену, в Роскомнадзор, в Роспотребнадзор или в полицию. Но еще раз подчеркну: важно помнить о своей ответственности по кредиту и не воспринимать звонок из коллекторского агентства как нарушение.

- Одна из главных проблем коллекторского бизнеса – негативный имидж. Как, на ваш взгляд, можно изменить ситуацию? Приходилось ли вам сталкиваться с недобросовестными по отношению к заемщикам коллегами?

- Да, проблема негативного восприятия отрасли действительно существует. Сегодня профессионалы рынка ведут масштабную работу по созданию положительного имиджа, изменению стереотипов. Проводят кампании по повышению финансовой грамотности населения, принимают участие в пресс-конференциях и круглых столах.

Как я уже говорил, есть специальный контрольный комитет НАПКА, одной из функций которого является обработка обращений граждан. Ежемесячно к нам на рассмотрение поступает около 400-500 обращений. Значительная часть этих жалоб – более 20% – не касается членов ассоциации, а приходит от клиентов «серых» коллекторов и взыскателей, не входящих в реестр ФССП. Чаще всего люди жалуются на психологическое давление, некорректное общение. В отношении членов НАПКА по факту нарушений проводятся внеплановые проверки и применяются санкции – предписания, штрафы, приостановление членства и пр. Вплоть до исключения из ассоциации. Поверьте, каждое агентство, входящее в государственный реестр, очень дорожит репутацией.

А вот с «серыми» коллекторами ситуация может быть другой. Зачастую они используют незарегистрированные sim-карты, звонят с угрозами и занимаются вымогательством. Пресекать подобные действия должны ведомственные структуры, предварительно проведя ряд оперативно-розыскных мероприятий.

Мы предоставляем государственным органам всю имеющуюся у нас информацию о деятельности нелегальных коллекторов. И сами крайне заинтересованы в том, чтобы очистить рынок от «серых» игроков.

- Но есть и обратная сторона медали – как защитить финансовую систему от самих должников? Были ли в вашей практике прецеденты, когда контролирующие органы, суды, защитники прав граждан мешали применять ваши законные полномочия, вставая на сторону недобросовестного ипотечного заемщика?

- Сфера взыскания работает в правовом поле менее двух лет. Да, есть ряд «узких мест» в законе, которые профсообщество уже сумело для себя выделить. И по некоторым вопросам уже существует правоприменительная практика в пользу взыскателей, например, учет многосоставных сообщений. Есть небольшие подвижки и по другим кейсам. Но о формировании устойчивой судебной практики говорить пока рано. Бывают случаи, когда наличие законодательных коллизий позволяет должникам уходить от выплаты задолженности, злоупотребляя правом.

Под знаком вопроса остаются такие моменты, как отсутствие в законе определения понятий «психологическое давление» и «телефонные переговоры», невозможность проверки полученных от кредитора данных о должнике и стадии взыскания.

- Мы живем в век новых технологий. Что это значит для вашей компани? 

- Согласен, технологии сегодня правят миром. В «АБК» мы, безусловно, уделяем этому большое внимание. Уже несколько лет мы успешно используем нашу собственную разработку – «робот-оператор», который общается с клиентами компании на первых этапах взыскания. Искусственный интеллектуальный агент следует заданному алгоритму и полностью исключает человеческий фактор, гарантированно соблюдает нормы профильного законодательства и при этом показывает стабильно высокие результаты по эффективности взыскания.

- Как известно, существует несколько подходов по работе банков с должниками: собственный отдел, аутсорсинг и переуступка плохих долгов. Какой подход вы, как специалист, считаете оптимальным?

- Сегодня все три схемы достаточно распространены и порядок действий с каждым конкретным долгом кредитор определяет самостоятельно. Крупные банки ориентированы на клиента, поэтому если они привлекают сторонних взыскателей, то только профессионалов сферы collection, которые проходят серьезный отбор на этапе тендерных процедур.

Мы, в частности, уже давно используем разработки, в основе которых лежат сложные математические модели, искусственный интеллект. Диджитализация процессов сводит к минимуму репутационные риски и помогает осуществлять полномасштабный контроль качества ведения переговоров.

- Какие главные перемены произошли в вашей работе после вступления в силу ФЗ-230 (известного как «закон о коллекторах») и перехода коллекторской деятельности под эгиду ФССП?

- Вступление в силу 230-ФЗ, регулирующего отрасль, стало одним из самых значимых изменений на рынке взыскания. На мой взгляд, это положительно повлияло на сферу collection. Законодательное регулирование провело четкую границу между профессиональными взыскателями и недобросовестными коллекторами.